近日，在人民銀行金融消費者權益保護評估工作中，交行重慶市分行獲評人民銀行“2020年度金融消費者權益保護A+級”，成為全市商業銀行一級分行中唯一一家A+級單位。

　　強化消保機制 追求服務深度

　　金融機構面對的是廣大群眾，如何為群眾辦實事、解難題，消費者權益保護工作便成為了一個重要的突破口。近年來，交行重慶市分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，逐步完善消保體制機制建設，強化消費者保護考核，強化科技賦能，重視消費者教育，關愛普惠群體，切實將消費者權益保護工作融入到日常經營以及產品和服務中，也將黨史學習教育與消保工作有機融合，不斷提升服務質效，為消費者辦實事、創造價值。

　　交行重慶市分行順應消費者權益保護發展趨勢，不僅第一時間制定消費者權益保護管理辦法這一“基本法”外，還完善了涉及消費者保護八大權益的數十項制度，如信息安全、財產安全、知情權、受教育權等規章制度，形成了較為完善的消費者權益保護管理體系，并在2016年起成立了消費者權益保護部，負責消費者權益保護管理、服務提升工作。

　　此外，該行還強化考核與監督，將考評的指揮棒作為督促機構部門落實消保主體責任的重要抓手，嚴格納入綜合績效考評體系、問責體系，確保消費者權益保護工作全流程貫穿各項工作的日常管理。

　　強化科技賦能 升級貼心服務

　　為進一步加快銀行的數字化轉型，交行重慶市分行加大科技資源投入，加強前瞻性研判和動態跟蹤的風控措施，創新消保服務工作方式，探索智能高效服務，為消費者權益保護工作插上了數字化發展的翅膀。

　　該行持續建強信息安全管理體系，用新技術提升信息安全防控水平，不斷健全個人信息安全管理機制。同時線上線下相結合，將豐富的金融知識以創新的形式帶到百姓身邊，擴大金融知識受教面，保障消費者受教育權。為更好傾聽消費者訴求，該行不斷提升“95559”客服電話整體服務能力和服務效率，在傳統按鍵菜單服務的基礎上，啟用智能語音服務，實現人機自然語言交互服務新模式，通過科技賦能促客戶體驗不斷提升。

　　延伸普惠觸角 共筑愛心社會

　　為加強金融服務基礎設施建設，不斷擴大農村地區、老年群體金融服務覆蓋面和滲透率，交行重慶市分行嚴格落實人民銀行關于開展重慶市“1+2+N普惠金融服務到村”工作要求，在長壽、江津、璧山等建立多處普惠金融服務基地，發揮“以點帶面”示范引領作用，進一步擴大農村基礎金融服務覆蓋面。

　　值得一提的是，為有效解決老年人在銀行服務領域面臨的“數字鴻溝”問題，交行重慶市分行積極踐行大行社會責任，提出“七個一”承諾：保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、聯系一個護老聯建社區、構建一塊尊老公益區域、組建一支志愿服務隊伍、定制一節適老金融課堂、印制一本老年人金融知識手冊。集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，獲得老年客戶一致認可。

　　消費者權益保護工作是一項系統性工程。在交行重慶市分行齊抓共管、全員行動的努力下，消費服務不僅贏得了客戶信任，也取得了可喜成績，轄內多家網點榮獲銀行業文明規范服務“百佳”、“千佳”榮譽稱號。

　　多年來，交行重慶市分行積極踐行“以客戶為中心的”消保理念，作為有責任、有使命、有擔當的國有大行，交行也將繼續深化金融服務內涵，努力提升客戶體驗，全力打造優質金融服務品牌。（交通銀行重慶市分行 供稿）

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