3月1日，市政府辦公廳發布了《重慶市人民政府辦公廳關于印發重慶市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知》。通知指出，接下來“12345”政務服務熱線將歸并全市非緊急類政務服務熱線資源，為來電人提供“7×24小時”人工和智能在線服務。

　　通知指出，“12345”熱線今后將受理企業和群眾各類非緊急訴求：涉及我市經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務及生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議。國家平臺交辦的訴求，按照川渝互轉機制等需要聯動轉辦的訴求。法律法規規章等規定應當受理的其他事項。

　　通知中特地提到，以下事項“12345”熱線不予受理：應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；法律法規規章等規定不予受理的其他事項。對不予受理的事項，應當告知來電人不予受理及其依據，并如實記錄；能夠確定其他辦理單位的，應告知來電人該單位名稱等相關信息。

　　通知中提到，“12345”熱線接到電話后，將通過訴求登記、分類處置、限時辦理、回訪評價和整理歸檔5個步驟進行處理。

　　在訴求登記階段，“12345”熱線將規范登記來電人聯系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

　　在分類處置階段，將根據訴求情況，通過直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦，能夠直接解答的則直接解答，不能直接解答的則通過系統交辦相關部門。

　　在限時辦理階段，各承辦單位將建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復”的原則答復來電人。“12345”熱線將在交辦后1個工作日內流轉至具體承辦單位；對不屬于本單位職責范圍的工單，相關單位應逐級向上提交并說明理由，需提交至“12345”熱線的，累計時間不超過2個工作日。

　　對咨詢類服務工單，具體承辦單位應在“12345”熱線交辦后5個工作日內辦結和答復來電人；對非咨詢類服務工單，應在交辦后15個工作日內辦結和答復來電人。

　　確因情況復雜不能按時辦結的，具體承辦單位應在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。

　　在回訪評價階段，“12345”熱線將實行服務效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現場察看等方式開展回訪，引導來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

　　此外，通知中還提到，“12345”熱線將建立熱線知識庫、運行數據庫和大數據分析平臺等，加強大數據分析應用，通過工作簡報、專報和特征數據展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。（記者 周松）